service desk что это такое

Автоматизация клиентского сервиса играет большую роль в развитии бизнеса. Компании активно ищут решения для создания эффективного центра обслуживания. В этой статье разберем, что такое Service Desk, в чем его отличие от Helpdesk, и как он позволяет добиться высокой лояльности клиентов. Вопрос повышения качества обслуживания всегда актуален. Помимо внутренних стратегий, регламентов и сценариев, бизнесу в этом может помочь специальное программное обеспечение — Service Desk. В широком смысле, service desk что это такое — это служба для решения проблем пользователей, а также ряд информационных систем, предназначенных для ее автоматизации. В качестве пользователей могут выступать как клиенты, так и сотрудники компании. Service Desk позволяет обрабатывать заявки на IT-услуги, решать проблемы, вызванные ошибками в работе сервисов, управлять процессом улучшения предоставляемых услуг. В основе решений Service Desk лежат процессы управления услугами ITIL, что во многом отличает его от Helpdesk решений. Этих процессов выделяется довольно много, включая управление оборудованием, знанием, каталогом услуг, непрерывностью и т.д. Рассмотрим те, которые связаны непосредственно с опытом пользователя и качеством предоставления услуг.